Ключ прост: с первых ответных слов менеджеру необходимо определить тип клиента и вовремя подключить подходящее возражение.
«Проблемные» клиенты и сценарии разговора, которые можно использовать и внедрять в работу уже сейчас.
Всезнайка - Демонстрирует высокое знание о продукте, компании и сфере ее деятельности лучше менеджера по продажам. Будет спорить, учить, показывать на недостатки продукта или услуги, которые еще не пробовал, а также стараться «поймать на незнании менеджера».
Акценты в разговоре: Не паникуйте, не показывайте своего возмущения, спокойствие и эмоциональное состояние; Используйте аргументы только на фактах, опирайтесь на мнение экспертов и известных людей, подкрепите все данными исследований и статистики; Хвалите клиента и делайте комплименты его компетентности;
Болтун - доброжелательность, хорошее чувство юмора, легкость разговора, доверие, разговор может затягиваться, а менеджер по продажам начнет замечать, что к результату дело так и не идет.
Акценты в разговоре: Останавливайте клиента вопросами; Не давайте возможность уйти от темы;
Сомневающийся клиент - Беспокойный, подозрительный, негативно настроенный с самого начала разговора.
Акценты в разговоре: Демонстрируйте выгоду, Отстаивайте свою точку зрения и не «вестись» на сомнения; Используйте контраргументы; Переводите разговор в положительное русло.
Итак, это был анализ типов клиентов, но они могут использовать различные возражения, давайте расмотрим основные.
Возражение о Высокой цене товара.
Способы работы с возражением:
Аргументы, что покупка принесет большую пользу ( факты о качестве, надежности, экономии по сравнению с другими товарами и услугами). Возможность оплаты частями.
Возражение о незапланированных тратах. Давайте позже!?
Способы работы с возражением:
Уточните сроки действия приложения и его уникальности. Предложите демо-версию, презентацию, возможность протестировать продукт или услугу; Предложить скидку на следующую покупку или покупку близким;
Со временем, ваши скрипты продаж будут доведены до «совершенства», а довольные клиенты будут обращаться снова и снова, главное не останавливаться на достигнутом, а продолжать совершенствоваться.
