Давно известен факт, что инстинкт самосохранения срабатывает и в бизнесе. Для того, чтобы не прогреть в бизнесе, риски стараются просчитать заранее. А когда дело доходит до отношений с партнерами в формате «заказчик — подрядчик», в digital-среде достигнуть идеального понимания и исполнения не всегда удается. Так формируется негативный клиентский опыт.
Что такое негативный опыт:
В бизнесе отрицательный опыт формируется тогда, когда человек:
- не получает ожидаемого результата от сотрудничества с бизнес-партнером;
- не получает ожидаемого результата (услуги или товара) от сотрудничества с подрядчиком.
Итог в обоих случаях — потеря времени и денег. А иногда и имиджа компании.
Давайте попробуем разобраться, как правильно вести переговоры с таким заказчиком. Статистика не врет: исследования, которые регулярно публикуютcя, показывают, что работа с недовольными клиентами требует немалых усилий. Ведь негатив нелегко победить. И хорошо, если этот опыт со знаком минус приобретен не в вашей компании, а у конкурентов.
Покупателям нужны очень простые вещи, которые помогут улучшить негативный опыт клиента и сохранить его лояльность:
Извинение.
Признание ошибки.
Возврат потраченных за покупку денег.
Опыт клиента критичен и стоит помнить, что после одного негативного контакта, связанного с брендом, 59% людей в окружении покупателя становятся менее лояльными. А как правило чем шире круг друзей в социальных сетях, тем более агрессивный тон использует покупатель для описания проблемы, возникшей при покупке. В отношениях с покупателем есть точка возврата для восстановления лояльности. Давайте рассмотрим инфографику, она показывает, как много стоит негативный опыт покупателя, и как мало стоит исправить ошибку сразу.
